Consumer Care Quality Training Specialist CDD H/F

Spécialiste Qualité et Formation Service Consommateurs

CDD 5 mois H/F

QUI SOMMES-NOUS ?

Reconnue comme la première entreprise de cosmétiques fondée au Japon, et classée au 5ème rang mondial des groupes de beauté, Shiseido incarne l’excellence absolue dans le domaine des soins, du maquillage et des parfums. La réputation de l’entreprise, fondée en 1872, s’appuie sur plus de 150 ans de recherche et d’innovation au service de la Beauté.

Les marques du Groupe sont aujourd’hui distribuées dans plus de 120 pays et régions. Shiseido emploie environ 36 000 collaborateurs de près de 100 nationalités et a généré un chiffre d’affaires de 6,7 milliards d’euros en 2024.

Guidés par la mission de l’entreprise « Beauty Innovations for a Better World », les collaborateurs de Shiseido sont animés par des valeurs qui illustrent son héritage unique : « People First », «Diversity », « Art & Science », « Japanese », « Uncompromising Quality » et « Omotenashi ».

Shiseido EMEA, basé à Paris, couvre les activités mondiales des marques de parfum Issey Miyake, Narciso Rodriguez, Zadig&Voltaire, Max Mara, Shiseido Fragrances et Serge Lutens ; des marques de soin Ulé et Gallinée ; ainsi que les activités et la distribution régionales de plusieurs marques du Groupe : Clé de Peau Beauté, Drunk Elephant, NARS, Shiseido Ginza Tokyo et Tory Burch. La région compte également un centre d’innovation européen (EIC) dédié à la recherche et au développement ainsi que 2 sites de production basés dans le Loiret.

Organisation

Manager:  Consumer Care Manager EMEA

Management : non

Durée du contrat : CDD 5 mois de Septembre 2025 à Janvier 2026

Statut : Agent de Maitrise

Job Location: Paris 75008

Missions principales :

Au sein de l’équipe E-Business EMEA, le/la Spécialiste Qualité et Formation Service Clients sera directement rattaché(e) au Responsable Service Relation Clientèles EMEA. Son rôle principal sera d’assurer la liaison interne avec toutes les parties prenantes concernées afin d’obtenir les informations nécessaires pour que nos agents puissent offrir le meilleur service à nos clients, conformément à l’image du groupe et de nos marques.

Il/Elle sera responsable de la mise en place de formations adaptées pour nos agents du service client, du suivi de la qualité de traitement conformément à nos procédures et de la gestion de la satisfaction client globale.

Formation

• Travailler en étroite collaboration avec le service formation et les Marques afin de recueillir les informations pertinentes concernant les produits (nouveautés, reformulation…)
• Créer des supports de formation adaptés à l'usage de nos agents (guide des procédures, éléments de réponses, livret de formation).
• Planifier et animer des sessions de formation régulières (minimum 1 fois par mois) et des coachings ponctuels pour nos agents (sur site à Athènes et/ou à distance)
• Évaluer la connaissance de nos agents post formation, l’évolution des résultats et les axes d’amélioration
• Soutenir quotidiennement l'équipe pour toutes les demandes liées aux produits (problèmes de qualité, ingrédients, conseils beauté…)

Qualité

• Suivre et évaluer mensuellement la qualité de traitement des demandes clients et le niveau de connaissances des agents (double écoute des appels, picking de réponses…)
• Être en charge de l’approbation de chaque nouvel agent et suivre sa montée en compétence jusqu’à la période de validation 
• Définir des actions d'amélioration continue pour atteindre et challenger nos objectifs qualité :

• Identifier les lacunes et les opportunités de formation
• Mettre en œuvre des plans actions concrets afin d’améliorer la satisfaction de nos clients
• Instaurer différents challenges pour booster la performance de l'équipe

Voix du client

• Piloter et suivre les enquêtes de satisfaction client post-contact et définir un plan d'action adapté pour limiter les sources d'insatisfaction
• Utiliser la voix du client pour nourrir toutes les parties prenantes internes et améliorer le parcours client en ligne
• Recueillir et croiser l'ensemble des verbatims consommateurs issus de différents points de contact afin d'obtenir des insights globaux à partager mensuellement
• Suivre de près l'impact du recontacte des consommateurs sur la satisfaction globale et développer de nouvelles initiatives pour les ambassadeurs et les clients fidèles

Profil :

• Titulaire d'un diplôme de niveau Bac+3 minimum
• Au moins 3 ans d'expérience au sein d’un service client ou d’un service formation, de préférence pour une marque e-commerce.
• Une expérience  avec un prestataire de services client externe, tel qu'un centre d'appels, est un plus
• Une solide connaissance du secteur des cosmétiques est essentielle
• Excellentes compétences en communication orale et écrite, en français et en anglais
• Orienté clients avec un sens prononcé pour la Pédagogie et l’empathie
• Capacité à rejoindre une organisation internationale complexe (déplacements à prévoir)

English Below :

Main Missions :

Part of the E-Business Team EMEA, the Consumer Care Quality and Training Specialist will report directly to the Consumer Care Manager EMEA. Her/his main role will be to liaise internally with all appropriate stakeholders to ensure that our agents get the most consistent and relevant information and deliver the best treatment to our end consumers in line with the group and brand’s image.

He/she will be accountable for setting up and delivering appropriate training to our agents, monitoring the quality of their treatment in respect of our care procedures and leading the global consumer satisfaction level.

Training

• Work closely with the training department and relevant stakeholders of our brands to gather relevant information and training materials regarding all product novelties
• Create and/or adapt appropriate materials for our agents' use (book of process, templates, training book)
• Be accountable for scheduling and delivering regular training sessions and random coaching for our agents (on-site in Athens and remotely) according to brand/product information, care processes and voice of consumers feedback
• Always evaluate training impacts thanks to quiz post sessions and monitor closely the results, evolution and areas of improvement

• Daily support the team and share handling guidelines for all requests related to products (quality issues, ingredients, beauty Tips)

Quality

• Monitor and challenge the quality of treatment/agents' knowledge level through monthly calibration sessions, picking cases and double listening
• Oversee the learning curve of each newcomer, being in charge of the approval request process
• Define continuous improvement actions to achieve and challenge our quality metrics target :
  • Identify service gaps and training opportunities
  • Implement actions to reduce the quality level impact on our consumers' satisfaction rate
  • Put in place different challenges to boost team performance

Consumer Voice

• Lead and follow CSAT post-contact surveys and define a proper action plan to work on to limit dissatisfaction drivers and nourish all stakeholders/ improve the online consumer’s journey
• Collect and cross all consumers' verbatim from different touch points to get global insights to share monthly
• Follow closely the impact of the consumers' recontact strategy on the global satisfaction level and work on new and different treatment initiatives for ambassadors and loyal consumers

Profil :

• A minimum of a Bachelor's degree (Bac + 3)
• At least 3 years of experience in consumer service/care or training, preferably in a direct-to-consumer (DTC) setting
• Experience working with an external consumer service provider, such as a call center, is a plus
• Strong knowledge of the cosmetics industry is essential
• Excellent verbal and written communication skills in both French and English
• Demonstrated teaching abilities, empathy, and a high level of motivation
• Ability to thrive in a complex, international organisation (travel to be planned)